5 Erfolgsfaktoren, die Ihre digitale (Pharma-)Kommunikation wirkungsvoller machen

Die Situation wird nicht einfacher: Das aktuell geltende Infektionsschutzgesetz schreibt in Praxen und anderen Gesundheitseinrichtungen einen tagesaktuellen Antigentest auch für Besucher vor. Müssen Ihre Außendienstmitarbeitenden auch am Vorabend bzw. morgens einen entsprechenden Test einholen, um Termine mit Fachärzten wahrnehmen zu können? Werden dennoch viele Termine von Ihren Zielkunden abgesagt und fragen Sie sich, wie Sie einerseits Ihre Kunden nutzbringend unterstützen und andererseits die Einführung eines neuen Produktes erfolgreich gestalten können? Nachstehend verrate ich Ihnen Wege, wie Sie trotz eingeschränkter Besuchsmöglichkeiten eine vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden pflegen können.

 

Die Digitalisierung der Kommunikation ist eine weitreichende unternehmerische Entscheidung, die mit einem unternehmensweiten Veränderungsprozess verbunden ist.

 

Die digitale (Pharma-)Kommunikation ist ein wichtiger Teilbereich der Digitalisierung. Sie umfasst die Erlebnisse Ihrer Interessengruppen mit Ihrer Organisation und den digitalen Vertrieb. In meiner zehnjährigen Tätigkeit als Unternehmensberaterin, Interim Managerin und Change-Coach habe ich zahlreiche Unternehmen der Gesundheitsindustrie unterstützt, beraten und Projekte im Bereich der digitalen Kommunikation gemeinsam mit Teams meiner Mandanten vorangetrieben. Die Empfehlungen meiner Studie „B2B-Vertrieb im Gesundheitssektor in Zeiten der Digitalisierung“ aus dem Jahr 2017 für die Akteure im Gesundheitssektor sind heute relevanter denn je. Im Rahmen meiner zahlreichen Mandate stellten sich folgende fünf Erfolgsfaktoren einer digitalen Kommunikation heraus:

1. Effektive Triebkraft durch klares Zukunftsbild

Binden Sie die digitale Kommunikation in Ihr übergeordnetes Kommunikationskonzept ein und achten Sie darauf, dass diese im Einklang ist mit Ihrem Zukunftsbild als Akteur einer wertorientierten Gesundheitsversorgung. Je stärker es Ihnen gelingt, Ihr Zukunftsbild mit einem übergeordneten Purpose aufzuladen, und dadurch eine klare Orientierung, Ausrichtung und strategische Vorgabe zu geben, desto mehr entfachen Sie die Motivation und Kreativität Ihrer Teams, die Kommunikation und das Beziehungsmanagement mit Ihren Interessengruppen auszubauen und weiterzuentwickeln. Schlussendlich geht es bei der wertorientierten Gesundheitsversorgung um viel mehr als nur um die Information und Aufklärung rund um Ihre Produkte.

2. Maßgeschneiderte Lösungen dank aktivem Zuhören

Das Monitoring, Sammeln und das KI-gestützte Analysieren intern und online verfügbarer Daten fördert wertvolle Erkenntnisse zu den Bedürfnissen, Engpässen, Wünschen und Gefühlen Ihrer Zielkundengruppen und der Personen, die medizinische Hilfe suchen. Je besser Sie die Customer bzw. Patient Journey verstehen, desto individueller können Sie Ihre Lösungsangebote gestalten. Mit nützlichen, relevanten, bedürfnisorientierten und auf die jeweiligen Entscheidungsprozesse zugeschnittenen Informationen und unterstützenden Services, die an der richtigen Stelle der Customer bzw. Patient Journey zur Verfügung stehen, schaffen Sie einen wirkungsvollen Einstieg in den Dialog. Wertvolle Whitepaper oder Studien unterstützen die Gewinnung von Opt-ins für die bedürfnisorientierte Ansprache via E-Mail. Mit maßgeschneiderten Lösungen wecken Sie mehr Aufmerksamkeit und Vertrauen bei Ihren Zielkundengruppen und unterstützen damit die Adhärenz und Verbesserung der Therapieergebnisse.

3. Intelligente Nutzerführung und All-in-One-Content-Plattform

Führen Sie etwaige indikationsspezifische Webauftritte und Kanäle zusammen, können Sie die Potenziale inhaltlicher Synergien heben. Entwickeln Sie Ihre Unternehmenswebsite zu einer All-in-One-Content-Plattform weiter, die eine ortsungebundene persönlich-digitale Kommunikation mit Ihren Zielkundengruppen ermöglicht. Buchen Ihre Kunden einen Termin, werden sie automatisch durch gezielte Fragen einer passenden Beratergruppe zugeordnet und erhalten einen einzigartigen tokenbasierten Einwahllink für ein virtuelles persönliches Treffen. Jede Beratergruppe hat ihren eigenen virtuellen Kundenwartebereich und der verantwortliche Kundenbetreuer kann so seinen Kunden im Warteraum auswählen und ihn in seinen individuellen Besprechungsraum führen. Funktionalitäten wie Bildschirm-Freigabe, Chat und Teilen von Dokumenten stehen zur Verfügung und Sie können Ihre Informationen in Echtzeit präsentieren. Nach Beendigung des Gesprächs wird der Token und der Speicherplatz dauerhaft gelöscht, sodass ein erneutes Einwählen in den virtuellen Raum nicht mehr möglich ist. Gleiches Videokommunikationstool schafft Mehrwerte für Ihre interaktiven virtuellen Veranstaltungen und den Austausch mit Ihren Kunden auf Augenhöhe. Idealerweise werden alle über die Unternehmenswebsite generierten Kontaktpunkte automatisch in Ihrem CRM-System erfasst, denn so bauen Sie einfach und effektiv die tiefe Kenntnis über Ihre Website-Besucher aus und können durch personalisierte Angebote das User Engagement erleichtern und zu fundierten Entscheidungsprozessen ermutigen.

4. Digitalisierung bringt Auftrieb für den Außendienst

Zweifelsfrei ist die Rolle des Außendienstes in Zeiten der Digitalisierung bedeutungsvoll: Der Außendienst verantwortet künftig als Netzwerker, Kommunikationsmanager, Koordinator und Service-Dienstleister im patientenorientierten Versorgungssystem die bewährten persönlichen Kontaktpunkte und generiert wertvolle Informationen zu Ihren Zielkundengruppen, die im CRM-System gepflegt und damit von allen internen Schnittstellen für die persönliche und kohärente Kommunikation nutzbar sind. Das individuelle Beziehungsmanagement und der tiefgehende persönliche Kontakt erhöhen die Bereitschaft der Fachärzte, mit Ihrer Organisation zu interagieren. Damit Ihre Vertriebsmitarbeitenden diese Rolle optimal ausfüllen können, benötigen sie neben ihrer naturwissenschaftlichen bzw. medizinischen Expertise differenzierte digitale Kompetenzen, die Bereitschaft zum kontinuierlichen Lernen und die Neugierde, gemeinsam mit den Kunden neue Wege auszuprobieren.

5. Fokus auf Value Streams sichert schnelleres Lernen

Entwickeln Sie die Zusammenarbeit der verschiedenen Schnittstellen Ihrer Organisation wie Kundenservice, Vertrieb, Medizin und Marketing schlagkräftig in Sinne einer netzwerkbasierten, kunden- und Value Stream-orientierten Prozessorganisation weiter, reduzieren Sie Abstimmungs- und Freigabeprozesse und ermöglichen dadurch kürzere Entwicklungszeiten und eine höhere Qualität Ihrer vertrieblich-kommunikativen Initiativen. Zugleich bereiten Sie den Weg hin zu schnellerem Lernen, sodass der gemeinsam produzierte Content und unterstützende Services zur Lebenswelt der Zielgruppen passen und diese immer am richtigen Ort zur richtigen Zeit zugänglich sind.

Die Digitalisierung der (Pharma-)Kommunikation ist jedoch keine einzelne Maßnahme, sondern eine weitreichende unternehmerische Entscheidung, die mit einem unternehmensweiten Veränderungsprozess verbunden ist. Sie wirkt sich erheblich auf Führung, Verhalten und Denken der Mitarbeitenden aus und verändert zugleich auch die beruflichen Rollen im Vertrieb und Marketing. Lassen Sie sich von einem erfahrenen Change-Coach mit einem integrierten Blick für das große Ganze, Details, Prozesse und Menschen begleiten, wird sich die Selbstwirksamkeit Ihrer Teams verstärken. Dadurch fördern Sie die Customer und Service Excellence Ihrer Organisation, steigern die Profitabilität und stärken nachhaltig das Gefüge zwischen allen Akteuren im patientenorientierten Behandlungspfad.

Wenn Sie vor der Herausforderung stehen, die digitale Kommunikation weiterzuentwickeln, nehmen Sie gern Kontakt zu mir auf. Ich freue mich darauf, Sie und Ihre Organisation als Change-Coach zielführend zu unterstützen.

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