So gelingt Ihnen die Einführung der digitalen Kundenakte

Als Führungskraft ist es Ihre Aufgabe, notwendige Kurswechsel vorzunehmen, auch wenn die neue Marschrichtung längst nicht bei allen Beteiligten auf Zustimmung trifft. Dennoch wollen Sie Ihre Mannschaft zum Ziel führen und Sie fragen sich, wie Sie mit den Widerständen, Bedenken, Ängsten und Sorgen Ihrer Mitarbeitenden am besten umgehen? Kommt Ihnen eine solche Situation bekannt vor? Aus zahlreichen Mandaten als Change-Coach weiß ich, wie Sie den Transfer erfolgreich führen können, Ihre Mannschaft mit ins Boot holen und so Ihr Ziel schneller erreichen.

 

Die fortschreitende Digitalisierung führt in immer kürzeren Abständen zu einer Optimierung in der Aufbau- und Ablauforganisation. Dabei entwickeln sich auch Führung, Zusammenarbeit und Kommunikation weiter. Das verlangt von allen Beteiligten ein hohes Maß an Flexibilität und Kooperationsbereitschaft. Doch die von der Veränderung unmittelbar betroffenen Mitarbeitenden verharren allzu oft bei dem gewohnten Prozess – in der Hoffnung, dass sich die neue Vorgehensweise ohnehin nicht durchsetzen wird. So auch in folgendem Mandat:

In einem Medizintechnikunternehmen, das erklärungsbedürftige Produkte und Services weltweit vertreibt, sollten die Bereiche Customer Service, Marketing und Vertrieb enger miteinander verzahnt werden, um eine individuelle und bedürfnisorientierte Kommunikation mit den Kunden auf- und auszubauen. Als Basis dafür sollte eine digitale Kundenakte eingeführt werden.

Im Zuge der Implementierung wurden die Superuser geschult, doch es stellten sich eine Reihe technischer Probleme heraus, die die Agierenden zusätzlich zu ihrer operativen Arbeit forderten. Die finale Einführung der digitalen Kundenakte verzögerte sich, die skeptischen Mitwirkenden fühlten sich in ihren Befürchtungen bestätigt und kommunizierten offen die bestehenden Probleme. In der Folge warteten viele Mitarbeitende erst einmal ab und hofften darauf, dass die digitale Kundenakte aufgegeben und die bisherigen Prozesse beibehalten werden.

Fokussierte Umsetzung dank Change-Coach

Das für den Change verantwortliche Führungsteam sah die erfolgreiche Implementierung der digitalen Kundenakte in Gefahr. Um eine positive Wende im Projektverlauf herbeizuführen, engagierten sie mich als Change-Coach. Nach der Ist-Analyse und Erhebung des Status quo, wo das Projekt, das Change-Vorhaben und die Bereiche Customer Service, Marketing und Vertrieb stehen, erarbeiteten wir in Workshops nach der ActeeChange-Methode ein gemeinsames Verständnis zum bisherigen Projektverlauf und die grundlegenden Elemente erfolgreicher Veränderungsprojekte. Wir legten ein Change-Design fest und ergänzten so den vorliegenden Projektplan um die notwendigen management- und leadershiporientierten Interventionen. Diese Vorgehensweise befähigte das verantwortliche Führungsteam, die nächsten Maßnahmen wirksam umzusetzen.

Ich moderierte regelmäßige Review-Meetings, in denen wir die durchgeführten Maßnahmen und die Wirkungen auf das Projekt und auf die betroffenen Personengruppen analysierten. Auf dieser Basis passten wir das Change-Design iterativ und bedarfsorientiert an und balancierten den Projektfortschritt und den Veränderungsfortschritt aus.

Mit meinem Ansatz der Befähigung, Begleitung und Unterstützung als Change-Coach gestalteten die Verantwortlichen das Veränderungsvorhaben bestmöglich: Sie führten den Prozess selbstwirksamer und effektiver und verankerten die digitale Kundenaktie und die damit verbundenen neuen Abläufe der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und der bedürfnisorientierten Kommunikation mit den Zielkundengruppen schließlich erfolgreich im operativen Alltag.

Wenn auch Sie vor der Herausforderung stehen, eine Transformation oder einen Kurswechsel gelingend zu führen und umzusetzen, nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf: jm@janinedodt.de oder +49 (0) 176 / 35 49 77 70. Ich unterstütze Sie wirkungsvoll bei Ihrem Vorhaben und freue mich auf einen Austausch mit Ihnen.

 

 

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